Le rôle que vous ne trouverez pas en recrutement.
Un service client qui traite les problèmes à la source et fait grandir vos comptes. Ce métier ne s'embauche pas. Il se construit, et c'est ce que nous faisons avec vos équipes.
La ligne qui n'est sur aucun P&L.
Vous savez exactement ce que coûte votre service client. Presque personne ne sait ce qu'il rapporte, ni ce qui s'en va en silence quand il sous-performe.
Une commande qu'un client réduit sans le dire. Des heures commerciales passées à éteindre des incendies de service. La même réclamation traitée quarante fois plutôt qu'une. Ces coûts n'apparaissent nulle part, et c'est ce qui les rend dangereux. Un coût qu'on voit se gère. Un coût qu'on ne voit pas se tolère pendant des années.
Il y a une meilleure question, celle à laquelle un directeur financier réagit. Si votre offre de service s'améliore de dix pour cent, qu'arrive-t-il à votre EBITDA sur votre base de volume actuelle ?
Le même rôle, un poids différent.
Un profil complet
Le service client est souvent une seule personne qui touche à tout, de la saisie au client. Formée, elle tient tout le flux et remplace à elle seule ce qu'un grand groupe répartit sur cinq équipes.
La colonne vertébrale
Les couloirs existent mais restent maigres. Le service client est déjà le point de jonction, rarement formé pour ça. Formé, il relie les services et fait grandir les comptes.
Le rôle construit en interne
Les couloirs sont pleins et spécialisés. Le rôle d'orchestration ne se recrute pas. On le construit par le niveau 3, avec un onboarding fixe et reproductible sur tous les sites.
Diagnostiquer, former, transformer.
Diagnostiquer
PERFORM360, 13 domaines. Une carte de maturité par personne, l'écart au rôle cible et le bon point d'entrée. La sélection cesse d'être un pari.
Former
8 ateliers cœur par palier, plus les électifs que le diagnostic révèle. Chaque atelier dure 4 heures, en présentiel, construit sur simulation. Le pourquoi avant le comment.
Transformer
Un suivi hebdomadaire et des journées sur le terrain, plus un carnet des dysfonctionnements alimenté dès le premier jour. À la fin, une feuille de route par personne. La progression continue sans nous.
Ce que vous gardez.
- Le nouveau rôle staffé en interne, choisi sur preuve plutôt que sur un entretien.
- Une progression de compétences mesurée, avant et après, par personne et par domaine.
- Une architecture d'onboarding fixe pour chaque nouvel arrivant. Elle reste après notre départ.
- Un carnet des irritants priorisé, prêt pour les premières semaines du rôle.
- Déployé sur plusieurs sites, une cadence de suivi qui relie vos équipes autour d'un même standard.
Regardons votre flux ensemble.
Un rendez-vous de cadrage pour poser le périmètre, sans engagement.
Le rôle que vous ne trouverez pas en recrutement.
Un service client qui traite les problèmes à la source et fait grandir vos comptes. Ce métier ne s'embauche pas. Il se construit, et c'est ce que nous faisons avec vos équipes.
La ligne qui n'est sur aucun P&L.
Vous savez exactement ce que coûte votre service client. Presque personne ne sait ce qu'il rapporte, ni ce qui s'en va en silence quand il sous-performe.
Une commande qu'un client réduit sans le dire. Des heures commerciales passées à éteindre des incendies de service. La même réclamation traitée quarante fois plutôt qu'une. Ces coûts n'apparaissent nulle part, et c'est ce qui les rend dangereux. Un coût qu'on voit se gère. Un coût qu'on ne voit pas se tolère pendant des années.
Il y a une meilleure question, celle à laquelle un directeur financier réagit. Si votre offre de service s'améliore de dix pour cent, qu'arrive-t-il à votre EBITDA sur votre base de volume actuelle ?
Le même rôle, un poids différent.
Un profil complet
Le service client est souvent une seule personne qui touche à tout, de la saisie au client. Formée, elle tient tout le flux et remplace à elle seule ce qu'un grand groupe répartit sur cinq équipes.
La colonne vertébrale
Les couloirs existent mais restent maigres. Le service client est déjà le point de jonction, rarement formé pour ça. Formé, il relie les services et fait grandir les comptes.
Le rôle construit en interne
Les couloirs sont pleins et spécialisés. Le rôle d'orchestration ne se recrute pas. On le construit par le niveau 3, avec un onboarding fixe et reproductible sur tous les sites.
Diagnostiquer, former, transformer.
Diagnostiquer
PERFORM360, 13 domaines. Une carte de maturité par personne, l'écart au rôle cible et le bon point d'entrée. La sélection cesse d'être un pari.
Former
8 ateliers cœur par palier, plus les électifs que le diagnostic révèle. Chaque atelier dure 4 heures, en présentiel, construit sur simulation. Le pourquoi avant le comment.
Transformer
Un suivi hebdomadaire et des journées sur le terrain, plus un carnet des dysfonctionnements alimenté dès le premier jour. À la fin, une feuille de route par personne. La progression continue sans nous.
Ce que vous gardez.
- Le nouveau rôle staffé en interne, choisi sur preuve plutôt que sur un entretien.
- Une progression de compétences mesurée, avant et après, par personne et par domaine.
- Une architecture d'onboarding fixe pour chaque nouvel arrivant. Elle reste après notre départ.
- Un carnet des irritants priorisé, prêt pour les premières semaines du rôle.
- Déployé sur plusieurs sites, une cadence de suivi qui relie vos équipes autour d'un même standard.
Regardons votre flux ensemble.
Un rendez-vous de cadrage pour poser le périmètre, sans engagement.
