Les 38 formations du socle
Le métier du service client en Order to Cash, découpé en 38 formations sur trois niveaux. Choisissez selon votre besoin.
OTCore, un niveau entier, les 8 modules cœur et les électifs. Pour construire un palier de bout en bout.
Un même sujet suivi de la Fondation à l'Orchestration. Pour devenir expert d'un domaine précis.
Une seule compétence, à son niveau, à 149 €. Pour un besoin précis et immédiat.
Une mise en route, commune aux trois niveaux
Avant de choisir votre niveau, une même entrée pour tous : découverte du métier OTC, de la méthode AB4C et de la plateforme, et repérage de votre point de départ avec le diagnostic. Incluse à l'entrée du parcours.
Niveau 1 Fondation
Le flux OTC industriel
Comprendre le flux de la commande à l'encaissement et situer le rôle de coordination du service client à chaque étape.
Nouveau client et données CRM
Créer et tenir une fiche client fiable, appliquer les vérifications critiques et prévenir les erreurs qui bloquent le flux.
Incoterms 2020
Reconnaître l'Incoterm d'une commande et en déduire qui paie, qui organise le transport et où passe le risque.
Modes de transport
Connaître les modes de transport du commerce international et choisir celui qui convient au délai, au coût et à la marchandise.
Termes de paiement
Reconnaître les termes de paiement d'une commande et comprendre leur effet sur la trésorerie et le risque client.
Conformité commerciale
Repérer les points de conformité dans le flux commercial et savoir quand alerter avant qu'une commande ne soit bloquée.
SLA universels
Connaître et tenir les niveaux de service attendus et prioriser sa file de travail au quotidien selon ces engagements.
Gestion des réclamations
Traiter une réclamation de bout en bout selon un processus structuré, du premier contact jusqu'à la résolution.
KPI personnels
Suivre ses cinq indicateurs personnels universels et s'en servir pour organiser et améliorer son propre travail.
Efficacité professionnelle
Maîtriser sa boîte Outlook, son temps et ses priorités pour tenir le poste sans se laisser déborder.
Se rendre visible et lisible
Rendre son travail lisible dans l'entreprise et communiquer clairement pour être entendu par les autres services.
Travailler à l'international et avec l'IA
Communiquer avec des interlocuteurs de cultures différentes et utiliser l'IA comme appui concret dans son travail quotidien.
Produits dangereux et matières réglementées
Reconnaître une expédition soumise à réglementation et appliquer les précautions de base pour les produits dangereux.
Niveau 2 Maîtrise
Piloter le flux OTC
Analyser le flux OTC réel de son organisation, repérer les points de friction et améliorer les interfaces entre services.
Qualité des données client
Auditer la qualité des données d'un portefeuille et mettre en place les contrôles qui sécurisent le flux et la facturation.
Incoterms 2020
Conseiller l'Incoterm adapté à chaque situation et en anticiper les conséquences sur le transport, le risque et le paiement.
Piloter le transport
Arbitrer entre coût, délai et risque, et piloter les transporteurs pour tenir les engagements de livraison.
Lettre de crédit et encaissements
Préparer un dossier de lettre de crédit sans écart documentaire et sécuriser l'encaissement des commandes à risque.
Conformité opérationnelle
Réaliser et documenter les contrôles de conformité au quotidien et gérer proprement les blocages réglementaires.
FTA et règles d'origine
Comprendre l'effet des accords de libre-échange et déterminer l'origine d'un produit pour en tirer un avantage douanier.
Concevoir et piloter les SLA
Concevoir un SLA réaliste, mesurer les écarts et engager les actions qui ramènent le service au niveau attendu.
Réclamations
Analyser les causes racines des réclamations et traiter le problème de fond, pas seulement le symptôme.
Piloter sa performance
Construire son tableau de bord complet et relier ses indicateurs aux priorités de l'équipe et de l'activité.
Efficacité avancée
Exploiter Outlook au niveau expert et arbitrer des priorités multiples sous pression, sans perdre le fil.
Construire sa trajectoire
Nommer un cap professionnel, mesurer l'écart qui en sépare et bâtir un plan concret pour y arriver.
L'ERP au service du flux
Passer d'utilisateur de l'ERP à contributeur de son évolution, en portant les besoins du terrain.
Niveau 3 Orchestration
Orchestrer le flux OTC
Arbitrer les conflits interservices sur des critères explicites et piloter l'amélioration du flux en mode projet.
La donnée client comme actif
Traiter la donnée client comme un actif stratégique et en faire un levier de décision pour l'organisation.
Incoterms 2020
Définir et faire vivre une politique Incoterms cohérente à l'échelle de l'organisation et de ses marchés.
Stratégie transport
Construire une stratégie transport, anticiper les risques et négocier les conditions avec les prestataires.
Négocier les conditions de paiement
Négocier termes et garanties de paiement et co-construire la solution avec le client et la finance.
Culture conformité
Installer la conformité dans les process et la culture de l'équipe, au-delà des contrôles ponctuels.
Stratégie origine
Faire de l'origine préférentielle un levier de compétitivité et sécuriser sa justification dans la durée.
Stratégie SLA
Définir la stratégie SLA de l'organisation et relier les engagements de service aux objectifs de l'activité.
Gouvernance des réclamations
Gouverner le dispositif réclamations et transformer les incidents récurrents en améliorations durables.
Des KPI personnels aux KPI d'équipe
Faire le pont entre indicateurs individuels et indicateurs d'équipe, et piloter la performance collective.
Orchestrer son énergie et celle de l'équipe
Structurer sa semaine de leader et modéliser les rythmes qui préservent l'énergie de l'équipe dans la durée.
Prendre une position de lead
Installer une légitimité au-delà de son service et faire progresser les autres autour d'un cap commun.
Vous ne savez pas par où commencer ?
Le diagnostic PERFORM360 situe votre niveau et vous oriente vers les modules qui comptent pour vous.
Les 38 formations du socle
Le métier du service client en Order to Cash, découpé en 38 formations sur trois niveaux. Choisissez selon votre besoin.
OTCore, un niveau entier, les 8 modules cœur et les électifs. Pour construire un palier de bout en bout.
Un même sujet suivi de la Fondation à l'Orchestration. Pour devenir expert d'un domaine précis.
Une seule compétence, à son niveau, à 149 €. Pour un besoin précis et immédiat.
Une mise en route, commune aux trois niveaux
Avant de choisir votre niveau, une même entrée pour tous : découverte du métier OTC, de la méthode AB4C et de la plateforme, et repérage de votre point de départ avec le diagnostic. Incluse à l'entrée du parcours.
Niveau 1 Fondation
Le flux OTC industriel
Comprendre le flux de la commande à l'encaissement et situer le rôle de coordination du service client à chaque étape.
Nouveau client et données CRM
Créer et tenir une fiche client fiable, appliquer les vérifications critiques et prévenir les erreurs qui bloquent le flux.
Incoterms 2020
Reconnaître l'Incoterm d'une commande et en déduire qui paie, qui organise le transport et où passe le risque.
Modes de transport
Connaître les modes de transport du commerce international et choisir celui qui convient au délai, au coût et à la marchandise.
Termes de paiement
Reconnaître les termes de paiement d'une commande et comprendre leur effet sur la trésorerie et le risque client.
Conformité commerciale
Repérer les points de conformité dans le flux commercial et savoir quand alerter avant qu'une commande ne soit bloquée.
SLA universels
Connaître et tenir les niveaux de service attendus et prioriser sa file de travail au quotidien selon ces engagements.
Gestion des réclamations
Traiter une réclamation de bout en bout selon un processus structuré, du premier contact jusqu'à la résolution.
KPI personnels
Suivre ses cinq indicateurs personnels universels et s'en servir pour organiser et améliorer son propre travail.
Efficacité professionnelle
Maîtriser sa boîte Outlook, son temps et ses priorités pour tenir le poste sans se laisser déborder.
Se rendre visible et lisible
Rendre son travail lisible dans l'entreprise et communiquer clairement pour être entendu par les autres services.
Travailler à l'international et avec l'IA
Communiquer avec des interlocuteurs de cultures différentes et utiliser l'IA comme appui concret dans son travail quotidien.
Produits dangereux et matières réglementées
Reconnaître une expédition soumise à réglementation et appliquer les précautions de base pour les produits dangereux.
Niveau 2 Maîtrise
Piloter le flux OTC
Analyser le flux OTC réel de son organisation, repérer les points de friction et améliorer les interfaces entre services.
Qualité des données client
Auditer la qualité des données d'un portefeuille et mettre en place les contrôles qui sécurisent le flux et la facturation.
Incoterms 2020
Conseiller l'Incoterm adapté à chaque situation et en anticiper les conséquences sur le transport, le risque et le paiement.
Piloter le transport
Arbitrer entre coût, délai et risque, et piloter les transporteurs pour tenir les engagements de livraison.
Lettre de crédit et encaissements
Préparer un dossier de lettre de crédit sans écart documentaire et sécuriser l'encaissement des commandes à risque.
Conformité opérationnelle
Réaliser et documenter les contrôles de conformité au quotidien et gérer proprement les blocages réglementaires.
FTA et règles d'origine
Comprendre l'effet des accords de libre-échange et déterminer l'origine d'un produit pour en tirer un avantage douanier.
Concevoir et piloter les SLA
Concevoir un SLA réaliste, mesurer les écarts et engager les actions qui ramènent le service au niveau attendu.
Réclamations
Analyser les causes racines des réclamations et traiter le problème de fond, pas seulement le symptôme.
Piloter sa performance
Construire son tableau de bord complet et relier ses indicateurs aux priorités de l'équipe et de l'activité.
Efficacité avancée
Exploiter Outlook au niveau expert et arbitrer des priorités multiples sous pression, sans perdre le fil.
Construire sa trajectoire
Nommer un cap professionnel, mesurer l'écart qui en sépare et bâtir un plan concret pour y arriver.
L'ERP au service du flux
Passer d'utilisateur de l'ERP à contributeur de son évolution, en portant les besoins du terrain.
Niveau 3 Orchestration
Orchestrer le flux OTC
Arbitrer les conflits interservices sur des critères explicites et piloter l'amélioration du flux en mode projet.
La donnée client comme actif
Traiter la donnée client comme un actif stratégique et en faire un levier de décision pour l'organisation.
Incoterms 2020
Définir et faire vivre une politique Incoterms cohérente à l'échelle de l'organisation et de ses marchés.
Stratégie transport
Construire une stratégie transport, anticiper les risques et négocier les conditions avec les prestataires.
Négocier les conditions de paiement
Négocier termes et garanties de paiement et co-construire la solution avec le client et la finance.
Culture conformité
Installer la conformité dans les process et la culture de l'équipe, au-delà des contrôles ponctuels.
Stratégie origine
Faire de l'origine préférentielle un levier de compétitivité et sécuriser sa justification dans la durée.
Stratégie SLA
Définir la stratégie SLA de l'organisation et relier les engagements de service aux objectifs de l'activité.
Gouvernance des réclamations
Gouverner le dispositif réclamations et transformer les incidents récurrents en améliorations durables.
Des KPI personnels aux KPI d'équipe
Faire le pont entre indicateurs individuels et indicateurs d'équipe, et piloter la performance collective.
Orchestrer son énergie et celle de l'équipe
Structurer sa semaine de leader et modéliser les rythmes qui préservent l'énergie de l'équipe dans la durée.
Prendre une position de lead
Installer une légitimité au-delà de son service et faire progresser les autres autour d'un cap commun.
Vous ne savez pas par où commencer ?
Le diagnostic PERFORM360 situe votre niveau et vous oriente vers les modules qui comptent pour vous.
